Een klantenservice biedt diensten en ondersteuning aan bestaande (potentiële) klanten. Klanten kunnen vragen hebben over aankopen of over het gebruik van een product. Deze service wordt vaak gegeven via een telefonisch consult. Het komt steeds vaker voor dat bedrijven gebruik maken van een website, e-mail of zelfs een geautomatiseerde Chabot om de klanten hulp te bieden.
Snelheid
Responsiviteit en snelheid is heel belangrijk voor servicekwaliteit en is zeer belangrijk voor de klant. Responsiviteit heeft de grootste invloed op de klanttevredenheid. Indien je de kwaliteit van de klantenservice wilt verbeteren kun je beginnen met het verhogen van de servicesnelheid, er zijn verschillende soorten servicesnelheid. Ten eerste de ‘eerste reactietijd’ dit is hoe snel de klant een allereerst antwoord krijgt op zijn/haar verzoek. Dit is het moment dat de klant weet dat het probleem gehoord wordt. Daarna is er nog de ‘gemiddelde reactie tijd’, dit is de gemiddelde tijd tussen verschillende antwoorden. Als laatste is er nog de ‘probleem oplost tijd’, dit is de gemiddelde tijd waarin een vraag van een klant daadwerkelijk opgelost is.
Helderheid
Helderheid overbrengen naar een klant is vaak lastig. Ten eerste is het belangrijk dat er een heldere communicatie is. Het is hierbij belangrijk dat de klantenservice medewerker in enkele woorden de informatie goed kan overbrengen naar de klant. Hierdoor wordt het voor de klant makkelijker om de informatie te verwerken en is er minder mentale inspanning nodig vanuit beide partijen. Ook is structuur een belangrijk element, dit wordt al vaak gedaan door het inzetten van makkelijk onthoudbare telefoonnummers. Bij nummerklantenservice.nl kun je veel telefoonnummers van bedrijven achterhalen, bijna alle bedrijven maken gebruik van makkelijke telefoonnummers. Dit is vaak een bewuste keuze van het desbetreffende bedrijf, zodat de klant makkelijk het bedrijf kan contacteren.
Vriendelijkheid
Het laatste aspect dat belangrijk is vriendelijkheid. Dit is de menselijke kant van het spectrum. Alle communicatie en service is gebaseerd op menselijke communicatie. Het is dus belangrijk dat bedrijven een jij-focus hanteren naar de klant toe. Daarnaast is e-commerce volledig ontdaan van menselijke interactie, daarom is de klantenservice het enige overgebleven moment dat een klant menselijke interactie kan opzoeken.
